Você sabe o que é o processo de decisão de compra?

Comprar algum produto ou adquirir um serviço nem sempre é uma tarefa fácil, as vezes, é necessário buscar por informações, analisar custos e benefícios, decidir onde e como comprar. O consumidor acaba passando por uma série de etapas para chegar a uma decisão final, o chamado processo de decisão de compra.

Mas, afinal: o que é o processo de decisão de compra

O processo de decisão de compra é um modelo sistemático, representando as etapas pelas quais o consumidor passa até adquirir o produto ou serviço. Na verdade, o processo perdura até o momento pós compra.

As etapas por quais os clientes ou consumidores passam são 5:

  • reconhecimento do problema;
  • busca de informações;
  • avaliação de alternativas;
  • decisão de compra e;
  • comportamento pós compra.

Vamos saber, agora, um pouco sobre cada uma dessas etapas. Confira:

1) Reconhecimento do problema

O processo de compra começa internamente no comprador, quando este reconhece um problema, estimulado por uma necessidade ou um desejo.

Necessidade é algo indispensável e permanente para o ser humano. Por exemplo: todos nós necessitamos de alimentação, vestuário, habitação, transporte, educação. Tudo isso são necessidades básicas.

Já o desejo é uma aspiração, uma expectativa de possuir ou alcançar algo. Por exemplo: a vontade de ter o carro do ano ou fazer uma viagem dos sonhos. O desejo pode ser algo momentâneo, variável ao longo do tempo e causado por um estímulo externo.

É papel do marketing buscar a inovação para satisfazer e encantar o cliente, para que ele volte a comprar e torne-se um cliente com fiel.

Portanto, as empresas devem atender as necessidades e, principalmente, os desejos dos consumidores, pois é por meio da realização dos seus desejos que ela surpreenderá e encantará os clientes.

2) Busca por informações

Um consumidor interessado tende a buscar por informações antes de comprar algo.

Em geral, a pessoa é influenciada, diante a situação na qual se encontra – se precisa de algo com urgência ou não- pelo tipo de produto ou serviço, por fatores de varejo (preço e pontos de venda) e pelo nível de envolvimento com aquilo que procura satisfazer sua necessidade ou desejo.

Um consumidor interessado tende a buscar mais informações por meio de:

  • Fontes pessoais: família, amigos, conhecidos, vizinhos
  • Fontes comerciais: propaganda, vendedores, rótulos de embalagens, mostruários
  • Fontes públicas: meios de comunicação, internet, redes sociais

Como a internet se tornou um dos principais meios de fonte informações e pesquisa, é cada vez mais fundamental ter presença digital.

Por meio da coleta de informações, o consumidor toma conhecimento sobre diversas marcas concorrentes e seus atributos.

3) Avaliação de alternativas pré compra

Momento no qual o consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento de valor final.

  • Primeiro, o consumidor está tentando satisfazer uma necessidade/desejo.
  • Segundo, está buscando certos benefícios na escolha do produto.
  • Terceiro, ele vê cada produto como um conjunto de atributos com diferentes capacidades de entregar benefícios para satisfazer a sua necessidade. O consumidor prestará mais atenção aos atributos que fornecerem os benefícios buscados, tais como preço, qualidade, opções de tamanhos e cores entre outros.

No processo de avaliação e tomada de decisão, a pessoa utiliza critérios subjetivos para fazer sua escolha final.

Diante de um conjunto de opções, o consumidor começa a ter suas primeiras percepções sobre as marcas.

Depois, começa a fazer considerações com as possíveis opções que mais atendem às necessidades. Por fim, ele escolhe um conjunto de marcas mais desejadas para, de fato, escolher a que mais lhe convém.

Vamos imaginar um consumidor que queira comprar um novo notebook:

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4) Decisão de Compra

Processo decisório e realização da compra, pagando pelo produto e obtendo a sua posse.  

A tomada de decisão pode ser feita de forma planejada ou por impulso. Isso varia em relação ao nível de envolvimento que o consumidor tem e com o tipo de produto.

5) Avaliação pós compra

Momento no qual o consumidor utiliza e conhece melhor com o produto e tem suas primeiras experiências.

Neste momento, pode ocorrer dissonância cognitiva, ou seja, um desconforto psicológico que o consumidor tem, depois de optar por uma alternativa dentre outras, potencialmente interessantes.

Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a devolução.

Por outro lado, se ele ficar satisfeito com a experiência, haverá boas chances de que ele adquira um produto semelhante, da mesma empresa novamente.

Muitas empresas ignoram essa etapa e perdem a oportunidade de saber se o produto foi capaz de satisfazer as necessidades do cliente e construir um relacionamento duradouro e lucrativo.

O comportamento do consumidor

Vale ressaltar que, nem sempre os consumidores passam por todas as etapas ao comprar um produto.

As pessoas tendem a buscar por mais informações e serem mais criteriosas ao comprarem, por exemplo, um carro, ou algum equipamento eletrônico. Já compras mais rotineiras, como itens de supermercado não requer todo esse processo criterioso de etapas.

Para entender melhor o comportamento de compra do consumidor é necessário uma série de perguntas, tais como:

  • Quem compra o meu produto ou serviço?
  • Quem toma a decisão de compra?
  • Quem ou quais fatores influenciam a decisão de compra?
  • Onde compram ou procuram o produto ou serviço?
  • Quando compram? Existem fatores de sazonalidade?
  • O que o cliente compra? Quais necessidades devem ser satisfeitas?

Portanto, é fundamental entender o comportamento do comprador em cada etapa do processo, de modo a saber quais as principais necessidades a serem atendidas e quais os esforços você deve se organizar para atendê-las.

E você, já pensou quais são os fatores que motivam os seus consumidores a adquirirem os seus produtos ou serviços? Compartilhe com a gente a sua experiência e não deixe de nos seguir nas redes sociais.

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