Jornada de Compra x Jornada do Consumidor

O mercado se torna diariamente mais competitivo, criando a necessidade de nos destacarmos aos olhos de quem nossa solução busca atingir. Sendo assim, é indispensável o entendimento profundo de quem é esse público, como é o seu comportamento de compra e o qual é sua expectativa sobre uma experiência de usuário.

Com esse objetivo, dentro da metodologia de Inbound Marketing, são adotados os conceitos de  Jornada de Compra e Jornada do Consumidor. Assim é possível entender o cliente, seu comportamento, suas necessidades em determinados períodos de contato com a solução e de que forma é possível otimizar sua experiência de usuário.

A Jornada de Compra

A Jornada de Compra é o caminho pelo qual cada pessoa passa antes de se tornar um cliente. Através dela, podemos identificar qual o momento em que o potencial cliente está, qual necessidade ele possui neste momento e quais ações devem ser tomadas a partir disso.

Antes de se tornar cliente, são percorridas 4 etapas

Aprendizado e descoberta:

Nesta etapa o consumidor ainda está se conscientizando sobre a existência de um problema, ele ainda não sabe que possui a carência de uma solução ou produto. O ideal é entregar conteúdos gerais e educativos sobre o problema, de forma a auxiliar no processo de conscientização e despertar interesse sobre o assunto.

Reconhecimento do problema

Em um segundo momento, o consumidor compreende que possui um problema do qual não compreendia a dimensão anteriormente e inicia a busca pelo entendimento mais profundo de sua carência e possíveis soluções. Aqui, o que deve ser entregue ao lead são possíveis caminhos para se sanar a necessidade descoberta, anteriormente.

Consideração da solução:

Na terceira etapa da jornada de compra, o consumidor já está consciente do problema, sabe quais as consequências de não buscar uma solução, entende que existem soluções e busca entender melhor sobre elas. É chegada a hora de encerrar o ciclo de educação do cliente e iniciar a venda. É o momento de mostrar ao consumidor o que a solução ideal deve conter para sanar o problema.

Decisão de compra:

Na última fase da jornada, o consumidor toma a decisão final: qual será a solução escolhida para o problema e se torna um cliente? Finalmente, é hora de mostrar que o seu produto possui todos os requisitos da solução perfeita e porquê você é a melhor opção. 

Conquistei o cliente, e agora?

A Jornada do Cliente se estende após a aquisição do produto indo até o momento em que a experiência do usuário é concluída. Mas antes de falar sobre como ela se conclui, vamos retomar seu começo.

Ela tem início juntamente à Jornada de Compra, na fase de Consciência, passando pela fase de Consideração e a junção entre elas se encerra no momento de aquisição do produto. Quando se encerra a fase de Decisão de Compra e o cliente adquire o produto, ele já está percorrendo somente uma jornada.

Após a aquisição temos ainda duas etapas:

  1. Utilização e experiência: está aqui a razão pela qual tantas empresas investem na área de Customer Success, atualmente. Não basta adquirir sua solução, ela precisa se provar útil ao seu fim: resolver uma necessidade do cliente.
  2. Avaliação: a fase final, na qual o consumidor pondera sobre a solução, se ela realmente realizou o que se propôs ou não. É nessa etapa que ocorre a fidelização do cliente e ele se torna um promoter de sua marca ou, em caso de insatisfação, é criado um detractor, alguém que não possuiu uma experiência satisfatória e pode realizar uma propaganda negativa de sua marca.

Durante a Jornada do Cliente ele muda de status de acordo com o ponto no qual se encontra. Sendo um visitante no momento em que entra no fluxo, passando a ser um lead quando toma consciência do problema, quando adquire o produto, se torna um cliente e, finalmente, quando encerra sua experiência, se torna um detrator ou promotor.

Entender o seu cliente durante sua utilização e o que faz com que tenha uma experiência positiva é essencial para a estruturação de um processo focado no sucesso de seu cliente e na otimização de sua solução. Além disso, fornece dados para nutrir o relacionamento com o cliente, definir quais são os melhores conteúdos pós-compra e, por fim, utilizar a confiança criada pela relação para incentivá-lo a comprar mais, sejam outras de suas soluções ou produtos, ou realizando renovações.

Incrível, mas por que entender sobre a diferenciação entre as Jornadas?

Saber que existem duas jornadas e entender sobre cada uma delas, os pontos de convergência e os momentos em que se divergem é indispensável para acompanhar seus compradores potenciais e realizar nutrições que o incentivem a comprar sua solução.

As jornadas são diferentes pois depois da etapa de Decisão de Compra na Jornada do Consumidor, ele pode não se tornar seu cliente e percorrer o Jornada do Cliente. Saber onde uma termina e a outra se inicia é importante para identificar possíveis gaps em seus processos. Por exemplo, em casos de clientes insatisfeitos, podemos identificar se a insatisfação é causada por alguma falha no processo educativo do cliente nas fases iniciais ou por uma ausência de investimento na experiência de usuário.

Sendo assim, podemos otimizar os processos de forma a garantir que os clientes passaram pela jornada de compra e foram educados, filtrados e são “fit”para sua solução, e o foco passa a ser a pós venda.

E, além disso, entender de que forma é avaliado seu produto e em quais pontos ele pode ser melhorado para que as taxas de retenção e o ROI sejam maiores, através da identificação de onde se deve investir dentro da jornada e em quais momentos o investimento foi mais efetivo.

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