A importância da metodologia NPS no seu negócio

Ir além da oferta de produtos e serviços e cultivar relacionamentos sustentáveis pode mudar completamente o potencial da sua entrega, superar as expectativas de consumo e ainda conquistar a lealdade do cliente, o que é um fator importante para influenciar o grau de recomendação. Lembra do bom e velho marketing boca a boca?

Com o marketing digital, o cliente vira um verdadeiro porta voz nas redes sociais e o melhor é garantir um buzz positivo com boas referências à sua marca. E por falar nisso, será que o seu cliente recomenda o que você está entregando? A melhor forma de saber, claro, é perguntando.

Hoje eu vou falar sobre como a metodologia NPS pode te ajudar a aprimorar a entrega e otimizar seus processos com apenas uma pergunta. Vem comigo!

Entendendo o NPS

Certamente, se você está lendo esse artigo, você já sabe o quanto prezamos pela satisfação dos nossos clientes e que, além da venda em si, acreditamos que o nosso sucesso é decorrente do sucesso dos nossos friends. Já vimos que investir na filosofia Customer Experience, tendo o CS à frente dos projetos, certamente contribuirá na retenção e fidelização dos clientes. Mais do que consumidores da marca, produto ou serviço, a intenção é fidelizar e conquistar verdadeiros parceiros que acreditam no propósito por trás da oferta.

Saber o quão satisfeito está o seu cliente é tão vital para o seu negócio que existem metodologias que transformam a qualidade dessa experiência em números e respostas mensuráveis. A metodologia NPS, por exemplo, tem o objetivo de tornar tangível o grau de satisfação e fidelidade dos clientes. Mais do que isso, a pesquisa de satisfação pode ajudar na otimização de processos deficientes uma vez que o feedback da pesquisa pode ser transformado em oportunidades e insights para tomada de decisões.

Incrível! Mas como funciona o NPS?

A metodologia NPS (Net Promoter Score) foi decifrada por Fred Reichheld (Universidade de Harvard – EUA) em seu livro, “The Ultimate Question” ou A Pergunta Definitiva.  O NPS é simples, flexível e confiável no que se propõe. A grande vantagem desta metodologia é que você só precisa fazer uma única pergunta aos seus clientes:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Através da resposta, os clientes são classificados em 3 grupos distintos: promotores, neutros ou detratores. Após o resultado, contabilize a quantidade de clientes corresponde a cada grupo de acordo com as notas:

  • Os Promotores são aqueles que deram notas entre 9 e 10. Clientes que dão essa nota estão, além de satisfeitos, aptos a divulgarem e promoverem a sua proposta pois percebem valor na entrega. São clientes fiéis que se mantêm conectados à empresa;
  • Os Neutros respondem com notas entre 7 e 8. São clientes que mesmo estando satisfeitos, ainda não foram fidelizados, encantados e portanto, não serão fiéis à sua marca e tendem a um comportamento passivo e sem engajamento;
  • E, por fim, os detratores respondem entre 0 e 6. São clientes que estão insatisfeitos e oferecem o risco de detratar o relacionamento e “falar mal” da sua empresa ou da sua solução. Quando diagnosticado um cliente nesse perfil, é necessário identificar os motivos que o levaram a insatisfação e apresentar soluções para resolver tal problema.

Vamos ver na prática:

Supondo que você teve 100 respostas à pergunta, sendo 60 promotores, 20 passivos e 20 detratores.

  • Os 60 promotores representam 60% da pesquisa
  • Os 20 detratores representam 20% da pesquisa

Para calcular, desconsideramos as avaliações neutras e subtraímos os 20 detratores dos 60 promotores.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Teremos então 60 – 20 = 40%

Com os resultado da Pesquisa NPS em mãos, é possível descobrir o quanto o seu cliente está engajado com a sua marca, mapeando o seu grau de satisfação ao longo da jornada do consumidor e prevendo possíveis tendências de comportamento, como por exemplo, o life time value.

Interpretando os resultados

Acompanhar essa métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável, e existe uma escala para classificar seu negócio pela nota do NPS. Veja:

  • Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS
  • Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS
  • Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
  • Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

Uma nota baixa no NPs indica que você tem muitos clientes detratores e neutros e que há algo errado em seus planejamentos e execuções. Como uma boa prática, a metodologia recomenda pesquisas recorrentes e ações tratativas com todos os clientes a fim de acompanhar a evolução do NPS.

Sabendo destes resultados e da sua escala de classificação, já é possível tomar ações estratégicas para melhorar a sua empresa, negócio, produto ou serviço.

E você, já aplicou alguma pesquisa de satisfação para seus clientes? Sabe como anda o grau de recomendação da sua marca? Comente com a gente e continue acompanhando o blog da Friends. Até mais!

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